Klachtenprocedure

Plan International Nederland wil goede contacten onderhouden met haar sponsors en overige relaties. Het correct en tijdig afhandelen van klachten speelt daarbij een belangrijke rol. Plan neemt klachten serieus. Om de sponsors te verzekeren van een goede afhandeling is een klachtenprocedure ontwikkeld. Deze procedure geldt voor alle klachten die Plan International Nederland bereiken. Het beleid met betrekking tot de klachten is gericht op het verkrijgen van inzicht in de wensen en verwachtingen van onze Plan-sponsors en geïnteresseerden. Indien nodig nemen wij maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening.

De procedure

1. Als relatie of Plan-sponsor kun je een klacht sturen naar: Plan International Nederland, Postbus 75454, 1070 AL Amsterdam of een e-mail sturen naar info@planinternational.nl of het contactformulier invullen. Maar het liefst hebben we dat je belt, zodat we het gelijk kunnen bespreken.
2. De klacht wordt meteen na ontvangst gecategoriseerd zodat kan worden bepaald welke afdeling of functionaris de afhandeling van de klacht gaat oppakken.
3. Vervolgens wordt de klacht geregistreerd.
4. Je ontvangt binnen twee werkdagen na binnenkomst een bevestiging van de ontvangst van de klacht. Indien nodig wordt aangegeven onder wiens verantwoordelijkheid de klacht afgehandeld zal worden en binnen welke termijn je een antwoord kunt verwachten.
5. Nadat de achtergrond van de klacht intern is onderzocht, worden de benodigde stappen genomen om adequaat op de klacht te reageren.
6. Uitgangspunt is dat de klacht zo snel mogelijk wordt beantwoord. Hierbij mag de totale doorlooptijd na binnenkomst van de klacht de termijn van een maand in principe niet overschrijden. Wanneer de klacht niet binnen deze termijn (of de termijn die specifiek met jou is overeengekomen) is afgehandeld, word je hier tijdig van op de hoogte gesteld en nadere afspraken gemaakt. Dit kan in voorkomende gevallen gebeuren indien er zeer specifieke inspanningen in een ontwikkelingsland nodig zijn, die cruciaal zijn voor het behandelen van de klacht.
7. Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als de relatie of Plan-sponsor het antwoord heeft ontvangen, waarbij Plan Nederland overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te beantwoorden. Steekproefsgewijs wordt onder Plan-sponsors onderzoek gedaan naar de tevredenheid over de klachtafhandeling.

Partos

Als u een klacht hebt ingediend (bij Plan International Nederland) als belanghebbende bij het werk van Plan en deze klacht is niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kunt u bij Partos een klacht indienen. Zie daarvoor de Partos gedragscode. In de beschrijving kunt u in de nalevingsprocedure lezen hoe en waar u een klacht in kunt dienen.